Atención ao consumidor

O Sistema Arbitral do Consumo é o procedemento dispoñible para resolver os conflitos e reclamacións que xorden nas relacións entre consumidores e empresas. É extraxudicial, voluntario, gratuíto, sinxelo e rápido.

A través do Sistema Arbitral de Consumo as partes voluntariamente encargan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidade, independencia e confidencialidade, a decisión sobre o conflito xurdido entre elas.

Esta decisión é vinculante para ambas as partes e ten a mesma eficacia que unha Sentenza Xudicial.

QUE RECLAMACIÓNS PODEN RESOLVERSE MEDIANTE O SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

Poden someterse á arbitraxe os conflitos que xurdan por reclamacións expostas por consumidores ou persoas titulares dun contrato de subministración de electricidade, gas e outros produtos e servizos con XENERA Compañía Eléctrica, S.A.U., nos seguintes casos:

– Se se tramitou xa unha reclamación ao servizo de atención ao cliente de XENERA Compañía Eléctrica, S.A.U., e a resposta non satisfixo as expectativas do cliente ou se superou o prazo de 30 días para recibir resposta.

– Que a discrepancia sexa exclusivamente sobre asuntos de responsabilidade da empresa comercializadora: atención persoal, contratación, facturación e cobranza.

– Quedan expresamente EXCLUÍDOS os asuntos cuxa responsabilidade corresponde ás empresas distribuidoras: extensión de rede, concesión de accesos á rede, lectura de contadores, inspección, calidade de subministración (incluíndo a continuidade ou interrupción da subministración) e os posibles danos causados por incidencias na rede eléctrica, así como as cuestións que deriven de fraude da rede (incluíndo equipos de medida), tales como intervencións manuais, electrónicas ou de calquera tipo que se leven a cabo co fin de perturbar a correcta subministración.

COMO SE TRAMITA O PROCEDEMENTO ARBITRAL?

Se a reclamación cumpre cos requisitos para poder acudir ao Sistema Arbitral, o procedemento iníciase coa formalización dunha Solicitude de Arbitraxe. Esta pode presentarse na Xunta Arbitral de Consumo Autonómica correspondente directamente ou a través dunha Asociación de Consumidores.

Unha vez recibida a solicitude, compróbase que reúne os requisitos esixidos legalmente e que a reclamación pode ser resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Como primeiro paso, a Xunta Arbitral de Consumo tentará que as partes alcancen un acordo sen necesidade de contar coa intervención dos árbitros. É o que se coñece como mediación previa entre o cliente e a empresa. Se se pecha un acordo previo, este recóllese nun laudo conciliatorio.

Se na mediación non se chegase a acordo, iniciaríase o procedemento arbitral, no que as partes deben presentar toda a documentación, respostas, alegacións e probas dispoñibles. A arbitraxe resólvese cun laudo arbitral, de obrigado cumprimento, que ten a mesma validez que unha sentenza xudicial e resolve o conflito.